접객 & 구매율 [백화점 매장관리 전문 아리오COS]

 

접객 & 구매율 [백화점 매장관리 전문 아리오COS]

 

 

안녕하세요. 백화점 매장관리 전문 아리오COS입니다. 

매장을 운영하는 분들께 도움이 되는 이야기를 나누고 있는데요, 이번 글에서는 구매율을 올리기 위한 접객스킬에 대해서 이야기해 보도록 할게요. 

 

 

[어프로치 할 타이밍과 위치는?]

백화점 매장관리를 오랫동안 해 오면서 직원 교육 시 어렵다고 하는 부분 중의 하나가 고객에게 어프로치 해야 할 타이밍이 언제인가?라는 질문입니다. 물론 경력이 많은 분들은 익숙하시겠지만요. 판매직으로 근무한 지 오래되지 않은 분들은 이런 타이밍을 찾는 게 쉽지만은 않습니다. 

매출을 결정하는 요소 중 구매율은 고객이 얼마나 구매했는지에 대한 부분입니다. 어렵게 우리 매장에 들어오셔서 상품 구매까지 이르렀는데요~ 구매율을 올릴 수 있는 순간에 어떻게 접객을 하고 있는지도 체크해 봅시다.

 

고객이 접객을 원하는 사인을 보내면 바로 어프로치 해야 합니다. 

 

 

백화점 매장관리

 

어프로치? 단어가 생소하신가요? 어프로치는 고객에게 다가가서 첫 접객을 시도하는 것을 말하는데요. 어떤 멘트로 물꼬를 트느냐가 중요합니다.

 

이때 적절한 타이밍이었나?  적당한 위치였는가?를 생각해 보세요. 

요즘은 최소한의 접객을 원칙으로 하는 매장도 많이 늘어났지만 그래도 단 하나 변하지 않는 것!
고객이 접객을 원하는 순간을 놓치지 말고 잘 알아야 한다는 것입니다. ​이런 어프로치 타이밍이 언제인지? 어떻게 알 수 있을까요?

고객이 직접 부를 때까지 기다리거나  경험 많은 직원에게 물어봐야 할까요? ​아니요, 고객이 고개를 들어 주위를 두리번거리거나 상품을 계속 만지작 거리거나 상품을 계속 보면서 고민하는 모습이 보일 때... 

​고객의 이런 모습들은 바로 접객이 필요하다는 사인이기 때문에 이런 사인이 오면 망설이지 말고 접객에 응해보도록 합시다.  이런 순간 자연스럽게 다가가서 상품에 대한 이야기를 건네는 것입니다. 


또 한 가지,

​타이밍만큼이나 접객의 위치도 중요한 요소로 꼽을 수 있는데요.  고객은 낯선 판매사원과의 대화에 심리적 부담을 느끼는 것이 사실입니다. ​그렇기 때문에 어프로치의 사인을 놓치지 않고 응대하는 것인 만큼이나 고객의 심리적 부담을 줄여주기 위해선 위치 선정도 중요하다고 볼 수 있어요.

가장 적절한 위치는 ​대각선 옆입니다. 이 위치는 직원의 존재감이 그렇게 크게 느껴지지 않는 위치입니다.  내 존재감이 온전히 100% 다 느껴지는 정면은 피하는 것이 좋겠습니다.

​판매직원이 놓칠 수 있는 이러한 교육도 백화점 매장관리 전문 아리오COS는 직원교육 시 꼼꼼히 체크하여 진행하고 있답니다.

 

 

[어프로치 할 때 어떤 멘트로?]

 

접객은 어떤 말로 시작하는 것이 가장 바람직할까요?  자세히 살펴보면 많은 판매사원분들이 비슷비슷한 말로 접객멘트를 시작한다는 것을 알 수 있습니다.  ‘찾으시는 것이 있으신가요?’라는 멘트나 ‘잘 어울리실 것 같은데 마음에 드시면 한 번 입어보세요’처럼 말이에요.

​여러분들은 어떠신가요? ​이런 식상한 멘트들로 과연 고객과의 대화의 물꼬를 틀 수 있을까요?

어떤 말로 접객멘트를 시작하면 좋을지도 알아보도록 할게요.

​가장 무난한 대화의 시작은 현재 고객이 보이고 있는 상품에 대한 내용입니다. 그냥 봐서는 쉽게 알아차리기 어려운 상품의 특별함을 이야기하면서 대화의 물꼬를 터봅시다. 또 고객에게 어떤 이득이 있는지도 설명하면 더욱 좋습니다. 이럴 땐 ​고객도 관심을 가지고 경청할 것입니다

 

[고객이 얻을 수 있는 이득을 설명하시나요?]

고객은 별관심이 없는데 판매사원만 혼자 열심히 설명하고 있지는 않나요? ​왜일까요? 일상적인 질문만 한다거나 상품의 색상이나 특징들을 일방적으로 설명하고 있지는 않나요? 고객의 입장에서 고객이 직접 얻을 수 있는 이득을 이야기하는 것이 고객에게 더 와닿습니다.

 

또 간혹 고객이 찾으시는 상품이 없는 경우가 있습니다, 그런 경우 어떻게 응대하시나요? 
​'죄송합니다. 저희 매장에 그런 상품은 없어요.'라고만 응대하는 경우를 종종 봤었습니다.

 

​우리 매장에 들어온 귀한 손님, 빈손으로 나가게 할 수는 없죠?  다른 상품을 추천할 방법을 고민해 볼까요?  그 상품을 찾는 이유에 대해서 여쭈어 봅시다.  코디할 때 쓰려고 한다, 따뜻하다 등의 이유가 있다면 그런 기능을 만족시키는 다른 상품군들로 추천할 수도 있습니다. 

 

아리오COS는 판매사원과 매니저를 위한 맞춤 교육프로그램을 갖춘 업체입니다. 또 구인부터 교육까지 진행하는 담당팀이 있습니다. 작은 접객하나라도 변화가 생긴다면 매출 향상에 기여할 수 있답니다. 

​매장 전체를 바라볼 수 있는 시각을 가질 수 있게 해 드리는 백화점 매장관리 전문 아리오COS는 매장의 매출 향상을 위해 항상 연구하고 있습니다.

 

 

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