온라인 오프라인 스토어의 WIN WIN 매출 활성화 전략 [아리오COS]

온라인 오프라인 스토어의 WIN WIN 매출 활성화 전략 [아리오COS]

 

 

안녕하세요.

매장관리 전문 아웃소싱 업체 아리오COS입니다 :)

오늘 포스팅의 주제는 온라인과 오프라인 스토어의 각자의 역할에 맞는 매출 활성화 방안에 대한 이야기입니다. 매출 활성화를 위한 전략으로 온라인과 오프라인에서의 매출 관련 용어들을 짚어 보며 구체적인 내용들을 알아보도록 할게요~

 

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■ 온라인스토어 매출 활성화 전략_ '클릭률'

오프라인 스토어든 온라인 스토어든 둘의 목표는 '매출'이라고 할 수 있습니다. 두 가지 채널 모두 많은 분들이 구매를 하게 하고 하나 보는 여러 개를 구매해 주시는 것이 좋습니다. 그리고 자신의 스토어를 기억해 주고 또 재방문을 할 수 있게 만들어 주는 게 좋은데요.

​고객들이 올리는 매출과 관련된 용어를 알아볼까요?  온라인에서는 클릭률, 객단가, 구매율, 재방문율이라고 합니다. 
오프라인에서는 클릭율 대신 입점률이라는 용어를 사용하게 되지요.  
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'클릭률'은 온라인 스토어에서는 '입점률' 같습니다. 입점률이란 오프라인 스토어 앞을 지나가는 고객 중에서  매장 안으로 들어오는 분들이 몇 퍼센트인가를 나타내는 수치이지요.   이것이 온라인 스토어에서는 클릭이라는 것과 동일한 것입니다.  그렇다면 온라인에서 '클릭'을 유도하는 것은 무엇일까요?  고객들이 클릭하는 것은 바로 상품이겠죠?

​혹은 어떤 분들은 즐겨찾기를 이용하고 스토어를 미리 알고 그 주소를 입력하여 직접 들어오기도 하지만 대부분의 경우에는 자신이 원하는 상품을 직접 검색을 하고 노출이 되어 있는 다양한 상품들 중에 한 상품을 클릭해서 들어오게 되는데요.  고객의 클릭을 받는 상품들은 대부분 상품정보가 매력적인 경우입니다. 

​온라인 스토어에서 고객의 '클릭'을 높이기 위해서는 썸네일에 많은 공을 들여야 합니다. '클릭'은 매출과 연결이 되기 때문입니다. 

썸네일 촬영부터 상품명 작성 노하우는 클릭률에 영향을 미치는 첫 번째 요소이므로 어떻게 해야 하는지에 대한 공부가 필요합니다.

그다음은 구매율을 살펴보겠습니다.  오프라인 스토어 '구매율'은 고객이 매장에서 상품을 구매하는 비율을 나타내는 지표입니다.  이 구매율은 직원의 접객 스킬 등에도 영향을 받을 수 있습니다. 

​그렇다면 온라인 스토어의 경우엔 판매사원이 없기 때문에, '상세 설명', '이미지' 그리고 '리뷰' 등이 판매사원의 역할을 대신하게 됩니다. 그러니 상세설명 등이 충실히 제공되어야 한답니다. 
​그리고 '객단가'와 '재방문율'같은 경우에도 각각에 영향을 미치는 요소들이 있습니다.  

​​아웃소싱 업체 아리오COS에 상담을 하시는 고객사 중에는 오프라인이나  온라인 스토어나  특징이 달라서 이로 인한 어려움들을 호소하시는 경우들이 많습니다.  

​온라인 스토어 같은 경우에는 고객이 클릭하게 하기 위해서 노출을 높여야 하는데요. 오프라인처럼 직접 눈으로 확인하기 어렵다 보니 온라인 광고를 진행할 수밖에 없기에 노출을 위한 광고비가 많이 늘어날 수 있다는 점입니다. 
​그러나 높은 광고비에 대비해 구매율은 낮을 수 있다는 것이지요. 

​또 고객응대가 바로바로 이뤄지기 힘든 상황이거나 정확한 응대가 어렵기 때문에 광고를 통해 클릭한 고객을 놓쳐버리는 경우도 많다는 것입니다. 

 

■ 오프라인스토어 매출 활성화 전략_ '접객'
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온라인 스토어의 문제점을 생각해 보았는데요, 이런 문제의 해결책을 오프라인 스토어에서 찾아보려 합니다. 
먼저 온라인 스토어 같은 경우는 앞서 말씀드렸듯이 광고비가 큰 작용을 하는데요. 그래서 광고비 지출을 줄일 수 있는 방법을 찾아보시는 것이 좋습니다. 온라인에서의 판매는 대부분 목적구매로 진행이 됩니다. 즉, 검색을 통해서 스토어에 입점을 하게  되는 것이죠.
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상품과 관련된 키워드로 검색을 하고 그 결과로 노출된 다양한 상품들 중에서 고객이 우리 상품을 클릭했을 경우에 우리 스토어에 입점을 하게 됩니다.

이때 검색을 한 결과에서 상위 노출이 되기 위해 높은 광고비를 내야 하는 것입니다. 하지만 만약 검색창에서 검색을 할 때 내 브랜드를 검색을 하고 들어오면 어떻게 될까요?  그렇게 되면 높은 광고비에서 조금 자유로워질 수가 있습니다.
결론적으로 말을 하자면 광고비를 줄이기 위해서는 자신의 브랜드로 검색하고 들어오게 하여 고객을 늘려주는 것이 좋다는 것입니다.

​자신의 브랜드를 알리기 위해서는 인스타나 페이스북과 같은 SNS 홍보도 필요하지만, 오프라인스토어에서도 할 수 있습니다. 

브랜드에 대해서 고객들이 긍정적인 경험을 할 수 있는 곳은 오프라인 스토어입니다.  실제로 오프라인 스토어의 광고 효과도 굉장히 큽니다. 

​온라인 광고 비용처럼 계산해 보겠습니다. 키워드마다 차이가 발생하기는 하지만 온라인 광고비는 클릭당 500원에서 2,500원 정도입니다. 단순히 노출을 시키는데 드는 비용이지요. 

​오프라인 스토어 기준으로 생각해 보면 매장 앞을 지나가는 사람이 1일 500명에 1명당 500원의 비용이 든다고 계산해 보면 1개월에 750만 원의 광고비가 지출되는 것과 동일합니다. 그러니 오프라인 스토어의 홍보 효과를 이용해서 브랜드 이미지를 높여야 합니다.

또 하나의 문제점인 낮은 구매율은 어떻게 해결을 할 수가 있을까요? 
온라인 스토어의 구매율이 오프라인 스토어보다 확연히 낮다면, 그 이유는 바로 접객이 없어서 그렇습니다.

오프라인 스토어에서의  '접객'이 온라인에서는 상품설명에 해당됩니다. 그러니 상품 설명은 일방적으로 하면 안 되고, 고객과 상호 소통을 할 수 있어야 합니다. 고객이 원하는 상품을 찾을 수 있도록 하는 과정에 도움을 드리는 것이기 때문입니다. 

또 직접적인 접객을 대신하는 것이 '챗봇'이 있지만 이는 AI로 고객의 질문에 대한 단순 답변만 가능하고 고객이 진짜 원하는 상품을 찾아주지는 못합니다.

 

AI는 고객의 구매 데이터 분석을 통해서 기존에 구매했던 상품과 유사한 아이템들을 추천만 가능합니다. 그래서 채팅앱을 활성화시켜서 근무자가 온라인 접객을 한다면 구매를 촉진시킬 수 있습니다. 

​오프라인 스토어가 갖고 있는 어려움은 무엇일까요? 고객이 스토어가 있는 위치까지 시간을 들여 직접 이동을 해야 한다는 점입니다. 

이러한 단점을 보완한 것이 온라인 스토어가 될 수 있습니다. 공간적인 제약이 거의 없는 온라인 스토어에서도 구매를 할 수 있게 유도하는 것이 필요합니다.

서로의 단점을 보완하는 형태로 온라인과 오프라인 스토어가 협력한다면 고객이 만족하는 쇼핑이 되겠지요?  이것이 바로 매출 활성화 윈윈 전략입니다.

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