고객 클레임 대처는 현명하게~ [매장관리 전문 아리오COS]

고객 클레임 대처는 현명하게~ [매장관리 전문 아리오COS]

 

 

매장관리 전문 아리오COS입니다.

 

매장을 운영하고 있는 저희 고객사분들이 힘들어하는 부분 중에서 빠지지 않는 것이 바로 클레임 대처입니다. 클레임이란 항상 예상치 못한 부분에서 발생이 되기 때문에 항상 현명하게 대처한다는 것이 쉽지만은 않습니다. 그러나 클레임 대처 순서대로 진행하신다면 2차 클레임이 발생되는 것을 방지할 수 있습니다. 

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아리오COS가 매장에서 근무하는 판매사원분들을 교육하면서 어려웠던 점을 질문했을 때, 90%는 고객의 클레임에 대처하는 것이라고 했습니다. 

 

고객을 만나게 되는 곳에서는 피할 수 없는 클레임이 항상 어려운 상황입니다. 그러나 잘 응대하게 되면 오히려 우리 매장의 단골 고객이 될 수도 있는 기회가 열립니다. 클레임을 자칫 잘못 대처하게 되면 부정적인 이미지를 만들어 낼 수 있으니 어떻게 대처해야 하는지? 반드시 알아 두셔야 합니다. 

 

아리오COS의 교육팀에서는 평소에 판매사원, 매니저교육을 통해 이런 상황에 대처할 수 있도록 준비를 해 드립니다. 

 

● 내 감정 다스리기 ●

직원분들이 클레임이 발생되었을 경우, 대처할 때 힘들어하는 이유 중 하나가 '고객이 내게 화를 낸다'라고 받아들이기 때문입니다. 고객이 나에게 얘기를 하거나 화를 낸다고 해서 직원분을 나쁘다고 얘기하는 것이 아닙니다.

 

클레임은 보통 고객이 기업의 제품, 서비스에 불만을 가질 때 발생하기 때문에 직원분에게 발생된 경우는 거의 없습니다.  원만하게 잘 해결하기 위해 우선 감정적이지 않게 대응해야 한다는 것입니다. 초기에 냉정하고 정확하게 상황을 파악하셔야 합니다. ​또 클레임의 내용을 '고객의 의견'으로 받아들이고 개선한다면 이는 실적 향상으로까지 이어질 수 있습니다.

 

● 클레임 대처의 방법 ● 

 

1. 가장 우선적으로 해야 할 일이 바로 경청입니다
고객이 무엇에 화가 났는지 잘 파악하기 위해서입니다. 이때 너무 사무적인 태도는 고객을 더욱 화나게 할 수 있습니다.  클레임을 제기한 고객의 불편함을 이해하며 진심 어린 태도로 경청해야 합니다.    

 

2. 고객의 감정에 공감해야 합니다
고객이 느끼게 된 부정적인 감정에 대해서 공감을 하는 것이지 고객이 요구하는 사항들을 모두 받아들여주는 것은 아닙니다.     판매사원의 잘못이 아니더라도 불쾌한 감정을 가지게 된 것에 공감하는 태도를 가져야 합니다.

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3. 우리 측에서 잘못한 부분을 발견하면 바로 사과해야 합니다
클레임이 발생했을 때 고객이 어떠한 이유로 불만을 가지게 되었는지 파악하고 그 내용 중 우리 측에서 잘못한 부분이 발견되면 그 부분에 대해서는 바로 사과를 해야 합니다.   ​이때, 어떤 부분이 죄송한 것인지 고객에게  정확하게 설명을 드려야 합니다. 그래야 고객은 자신의 마음을 판매사원이 정확히 알고 있다고 생각하시게 됩니다. 

​4. 해결방안을 설명드립니다
고객에게 '교환해 드리겠습니다',   ' 반품해 드리겠습니다'라고만 전달한다면 고객은 '이걸로 끝인가?'라는 생각이 들 수도 있습니다. 상품을 교환해 드리거나 반품을 해 드리거나 하는 방안들을 우리 측의 입장에서 결정한 후 설명을 드리기보다는 몇 가지 해결 방안 중 고객이 원하는 것이 무엇인지 여쭙고 고객이 원하는 방식으로 해결해 드려야 합니다. 고객의 선택권을 존중해드려야 하기 때문입니다.

 

그런데.... 우리의 잘못이 아닌 경우라면?  어쩔 수 없는 내용의 클레임이라면?   이런 상황에서 애매모호하게 이야기를 한다면 절대 안 됩니다. 정확하게 전달되지 않은 클레임은 2차 클레임으로 번질  수가 있기 때문입니다.   잘못된 내용이 우리 측의 잘못이 아님을 명확하게 이야기를 하고 이해하실 수 있게 해야 합니다.  모든 고객에게 똑같이 적용되는 원칙이라는 것을 전달해야 합니다.

 

 

● 마지막엔... ●

 

마지막으로 중요한 부분은!! 감사한 마음의 표현!!입니다.
클레임은 판매사원만 힘든 것이 아닙니다. 고객도 경험하고 싶지 않은 상황입니다. 기분이 상하게 되고 하기 싫은 말을 해야 하고 또 어떻게 해결될지 모르는 상황에 불안감까지 느끼게 되니까요.

 

​고객은 또 시간을 내서 매장을 찾아온 번거로움이 발생되었습니다. 귀찮고 불안한 일이지요. 그렇기 때문에 마지막으로 다시 한번 불편을 드려 죄송하다는 사과와 먼저 연락을 준 것에 대한 감사를 표시해야 합니다. 마음을 담아 전달해야 합니다.

해당 클레임에 의해 밝혀진 문제가 있으면 그에 대한 답례도 표현해야 합니다. ​힘들고 번거로운 일을 해준 고객에게 감사의 마음을 반드시 표현하도록 합시다.

클레임을 그냥 넘어갈 수도 있는데, 그냥 넘어갔다고 해서 좋은 것만은 아닙니다.  그냥 넘어간 경우라면 우리도 모르는 사이에 고객 한 명을 잃을 수도 있기 때문입니다.  

 

​판매사원이 근무하는 매장은 항상 고객 응대가 일어나는 장소입니다. ​고객 응대가 일어나는 곳에서 빠질 수 없는 것이 바로 클레임이고요.마음이 상한 고객을 상대하는 것만큼 힘든 일은 없지요. 그러나 감정적이지 않게 대처해야 합니다.

​오늘 말씀드린 해결방안들은 실제로 교육을 받는 것이 무엇보다 중요합니다. 교육은 실전만큼 중요하니까요. 꼼꼼하게 교육하는 매장 관리 전문 아리오COS는 별도의 교육팀이 있어서 매장에서 근무하는 판매사원, 매니저교육에 특화되어 있습니다.

 

 

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