클레임, 예방이 가능하다?! [매장도급 전문 아리오COS]

클레임, 예방이 가능하다?! [매장도급 전문 아리오COS]

 

 

매장도급 전문 아리오COS는 매니저교육도 전문가입니다.

 

판매사원이나 매니저교육 때 이런 질문을 받곤 합니다. 클레임이 생기면 어떻게 해야 하나요?

 

지난 포스팅에서는 이미 발생된 이후의 대처법에 대해서 말씀드렸습니다. 그런데 이런 클레임이 처음부처 발생되지 않는 게 더 좋지 않을까요? 이번 포스팅에서는 클레임이 발생될 부분들을 미리 예측해 보고 발생되지 않도록 응대하는 방법을 고민해 보려고 합니다. 

 

 

클레임 예방법에 대한 이야기를 하겠습니다. 현장에서 바로 적용가능한 방법을 알려드립니다. '클레임을 만들지 않는다'는 목표가 물론 쉽지는 않겠지만 아리오COS의 이야기를 들어 보세요. 

고객을 만나는 곳에서 클레임이 발생되는 상황을 미리 예측해서 최대한 줄여나가 봅시다. 

 

 

♣ 클레임 예방에 대한 생각

클레임 발생 자체를 감소시켜야 하고 또 한 가지 2차 클레임으로 발전하지 않도록 해야 합니다. 이 두 가지를 염두에 두세요.  

문제 발생의 원인부터 다시 한번 생각해 봅시다. 가장 많은 원인이 고객과 판매사원 간의 의사소통의 문제입니다. 상품에 하자가  있어서 발생된 경우도 있겠지만 의사소통이 불명확해서 발생되는 경우가 더 많습니다.

 

직원의 입장에서만 설명하면 문제가 발생될 확률이 높아집니다. 그리고 무턱대고 사과부터 하면 고객의 말이 모두 맞다고 인정한 것으로 고객이 오해를 할 수도 있으니 처음에 정확한 원인을 잘 파악하는 게 아주 중요합니다.  직원의 의도와는 다르게 고객에게 다가갈 수 있기 때문입니다. 

예를 들어 볼까요?   직원이 "주름이 가지 않는 원단이에요"라고 설명을 했다면~ 고객은 "주름이 전혀 발생되지 않는구나!!"라고 생각할 수 있습니다. 그러나 직원의 생각은 다릅니다. 아주 안 생기는 것이 아닌 적게 생기는 것이지요. 이런 것이 미스 커뮤니케이션입니다. 

상품 취급 설명을 할 때도 아주 정확한 단어를 사용하셔야 합니다. '정확하게 설명'하는 게 아주 중요합니다. 고객에게 라벨 등을 보여 드리면서 설명을 하는 것도 좋은 방법입니다. 상품 특성을 공부해 두지 않은 경우라도 실수 없이 설명할 수 있고 또 고객님도 잘 기억할 수 있는 방법이기도 합니다. 

 

잠시 시간이 날 때면, 상품에 대한 공부를 틈틈이 해 두시는 것이 좋습니다. 짬을 내어 라벨 등이나 상품 특징 등을 공부해 두어야 합니다. 특히 신상품이 입고되는 시기에는 꼭 확인을 해 두시는 것이 좋습니다. 

고객과 판매사원 간의 의사소통은 소홀히 할 수 없는 중요한 부분입니다.

 

 

♣ 클레임에 대한 사과의 방법

그리고 중요한 것이 사과하는 방법입니다. 고객의 클레임에 대하여 직원이 처음부터 급하게 사과부터 했다면? 고객은 본인이 제기한 문제 전체에 대해 직원이 잘못을 인정한 것으로 받아들이게 됩니다.

정말 그럴까요? 문제가 발생할 때 상품의 하자로 발생되는 경우보다 그렇지 않은 경우가 더 많습니다. 직원은 고객이 어떤 부분에 문제 제기를 하는 것인지? 에 대해서 정확히 파악하는 것이 중요합니다. 고객과의 소통이 필요한 상황이거나, 설명이 필요한 상황일 때는 단어의 선택을 정확하고 명확하게 하는 것이 좋습니다.

 

고객 측 잘못일 경우엔 어떻게 해야 할까요? 이럴 땐 회사의 규정이나 방침을 명확하게 설명해야 합니다. 이럴 때 특히나 오해의 소지가 없도록 명확히 해야 합니다.

 

고객에게 사과가 필요한 상황이라면?  문제의 원인은 무엇이고 또 어떤 부분이 잘못되어서 어떤 이유로  사과를 하는지 명확하게 전달을 해야 합니다.  

 

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